Ας το παραδεχτούμε: οι κριτικές στο διαδίκτυο έχουν γίνει το απόλυτο word-of-mouth. Επηρεάζουν τη φήμη, την εμπιστοσύνη των πελατών και φυσικά… τις πωλήσεις!
Είτε είναι θετικές, είτε όχι και τόσο, το πώς θα απαντήσεις μπορεί να κάνει τη διαφορά. Μια καλή απάντηση δεν είναι απλά μια τυπική ευγένεια, είναι μια ευκαιρία να δείξεις τον επαγγελματισμό σου, να βελτιώσεις την εμπειρία των πελατών σου και να ενισχύσεις τη σχέση σου μαζί τους.
Παρακάτω σου δίνουμε κάποιες κατευθυντήριες με παραδείγματα και εναλλακτικές επιλογές απαντήσεων για να διαλέξεις αυτήν που προτιμάς.
Πώς να απαντάς σωστά σε κάθε είδους κριτική
⭐ 1. Οι «Wow!» Κριτικές – (5⭐)
Ο πελάτης ενθουσιάστηκε και θέλει να το μοιραστεί! Μην αφήσεις την ευκαιρία να δείξεις την ευγνωμοσύνη σου.
💡 Τι να κάνεις:
✔ Ευχαρίστησε τον πελάτη.
✔ Προσωποποίησε την απάντηση αν αναφέρεται σε κάτι συγκεκριμένο.
✔ Προσκάλεσέ τον να επιστρέψει.
Παράδειγμα κριτικής:
“Υπέροχη εμπειρία! Το προσωπικό ήταν εξαιρετικό και η εξυπηρέτηση άψογη. Σίγουρα θα επιστρέψω!”
Απάντηση 1:
“Τι όμορφα λόγια! 💙 Ευχαριστούμε που μοιράστηκες την εμπειρία σου μαζί μας. Τέτοια σχόλια μας δίνουν δύναμη! Ανυπομονούμε να σε ξαναδούμε σύντομα!”
Απάντηση 2: “Ευχαριστούμε πολύ για τα καλά σας λόγια! Χαιρόμαστε που απολαύσατε την εμπειρία σας και ανυπομονούμε να σας ξαναδούμε! 💙”
⭐ 2. Οι «Καλές, αλλά…» Κριτικές – (3-4⭐)
ΤΟ πελάτης είναι ικανοποιημένος, αλλά κάτι του έλειψε. Αυτή είναι μια χρυσή ευκαιρία για βελτίωση!
💡 Τι να κάνεις:
✔ Αναγνώρισε την εμπειρία του πελάτη.
✔ Ευχαρίστησέ τον για το feedback.
✔ Ρώτησε πώς μπορεί να γίνει ακόμα καλύτερη η εμπειρία του.
Παράδειγμα κριτικής:
“Το φαγητό ήταν καλό, αλλά η εξυπηρέτηση ήταν αργή.”
Απάντηση 1:
“Ευχαριστούμε για το σχόλιό σας! Χαιρόμαστε που απολαύσατε το φαγητό μας και εκτιμούμε την ειλικρινή σας άποψη. 📩 Αν έχετε κάποια πρόταση για το πώς μπορούμε να βελτιωθούμε, θα χαρούμε να την ακούσουμε! Σας περιμένουμε ξανά σύντομα!”
Απάντηση 2: “Ευχαριστούμε που μοιραστήκατε την εμπειρία σας! Προσπαθούμε συνεχώς να γινόμαστε καλύτεροι. Θα θέλαμε να μάθουμε περισσότερα για το τι θα μπορούσαμε να βελτιώσουμε και ελπίζουμε να σας εξυπηρετήσουμε ακόμα καλύτερα την επόμενη φορά!”
❌ 3. Οι Δύσκολες – Αρνητικές Κριτικές (1-2⭐)
Ναι, ακόμα και οι αρνητικές κριτικές είναι μια ευκαιρία! Αντί να τις φοβάσαι, δες τις ως μια ευκαιρία να δείξεις επαγγελματισμό και δέσμευση για βελτίωση.
💡 Τι να κάνεις:
✔ Ζήτησε συγγνώμη, αν χρειάζεται.
✔ Δείξε ότι παίρνεις το feedback στα σοβαρά.
✔ Πρόσφερε μια λύση ή έναν τρόπο επικοινωνίας.
Παράδειγμα κριτικής:
“Κακή εξυπηρέτηση, μεγάλες καθυστερήσεις και αγενές προσωπικό. Δεν το συνιστώ.”
Απάντηση 1:
“Λυπούμαστε που η εμπειρία σας δεν ήταν η καλύτερη δυνατή. 🙏 Εκτιμούμε το feedback σας και θέλουμε να το συζητήσουμε για να βελτιωθούμε. Εάν επιθυμείτε, επικοινωνήστε μαζί μας στο [email/τηλέφωνο]. Θα χαρούμε να ακούσουμε περισσότερες λεπτομέρειες και να σας δείξουμε τη βελτίωσή μας στην πράξη!”
Απάντηση: “Λυπούμαστε που η εμπειρία σας δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας. Εκτιμούμε το feedback σας και θα θέλαμε να το συζητήσουμε περαιτέρω για να βελτιωθούμε. Αν το επιθυμείτε, μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας στο [τηλέφωνο/email] για να το συζητήσουμε περαιτέρω. Ελπίζουμε να μας δώσετε μια δεύτερη ευκαιρία!”
🚩 4. Οι Κακόβουλες ή Άδικες Κριτικές (1-2⭐)
Υπάρχουν και οι κριτικές που είναι ξεκάθαρα άδικες ή ψεύτικες. Αντί να απαντήσεις με ένταση, κράτα το επίπεδο ψηλά.
💡 Τι να κάνεις:
✔ Απάντησε ευγενικά και χωρίς ειρωνεία.
✔ Αν δεν αναγνωρίζεις το περιστατικό, ζήτησε περισσότερες πληροφορίες.
✔ Αν είναι εντελώς ψεύτικη, δήλωσέ την για έλεγχο.
Παράδειγμα κριτικής:
“Δεν πήγα ποτέ, αλλά φαίνεται χάλια.”
Απάντηση 1:
“Γεια σας! Δεν φαίνεται να έχουμε κάποια σχετική αναφορά στο σύστημά μας, αλλά θα χαρούμε να μάθουμε περισσότερες λεπτομέρειες. 😊 Αν θέλετε, μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας στο [email/τηλέφωνο]!”
Απάντηση 2: “Γεια σας! Δεν φαίνεται να έχουμε κάποιο σχετικό περιστατικό στο αρχείο μας. Θα χαρούμε να ακούσουμε περισσότερες λεπτομέρειες, ώστε να κατανοήσουμε την εμπειρία σας. Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας στο [τηλέφωνο/email]. Ευχαριστούμε!“
Οι κριτικές είναι η ευκαιρία σου!
Αντί να τις βλέπεις σαν «μπελά», δες τις ως μια δωρεάν διαφήμιση της επιχείρησής σου. Η διαχείριση των κριτικών δεν είναι απλά μια υποχρέωση αλλά μια ευκαιρία για ανάπτυξη. Οι πελάτες θέλουν να νιώθουν ότι τους ακούς και ότι η άποψή τους μετράει και μια σωστή απάντηση μπορεί να κάνει θαύματα.
Σε όλες τις κριτικές πρέπει να θυμάσαι:
— Να απαντάς πάντα με ευγένεια και επαγγελματισμό.
– Μην καθυστερείς – οι καλύτερες απαντήσεις δίνονται μέσα σε 24-48 ώρες.
– Δείξε ότι εκτιμάς τη γνώμη των πελατών σου.
– Αν υπάρχει πρόβλημα, πρόσφερε λύση ή επικοινωνία offline.
Κάθε κριτική είναι μια ευκαιρία να δείξετε το επίπεδο επαγγελματισμού και δέσμευσής σας στην ποιότητα της εξυπηρέτησης!
Socialize ME 